FLAMBEAU · Trancher en temps réel dans une crise, et en répondre ensuite devant ceux qui l'ont subie

Ce que cela veut dire concrètement

L'information est incomplète, contradictoire, et l'horloge tourne. Vous arrêtez une option, vous la faites appliquer, vous notez l'heure et ce que vous saviez à cet instant. Puis, une fois la crise passée, vous revenez expliquer votre décision à ceux qui l'ont subie. Le second acte fait partie de la compétence autant que le premier : il n'y a pas de décision d'urgence sans reddition différée.

Déléguer, ou pas

• Ce qui peut être délégué : la remontée d'information, l'alerte, l'application des protocoles établis, la journalisation des faits, la logistique. En crise, tout ce qui peut être délégué doit l'être.
• Ce qui ne doit pas l'être : l'arbitrage dans l'écart entre le protocole et la situation réelle, et le fait d'en répondre après. « Je décide maintenant, vous saurez ensuite pourquoi » n'a de valeur que si quelqu'un est là pour assurer le « ensuite ».
• Ce qui se dégrade si on le délègue : renvoyez la décision à un protocole ou à une instance, et plus personne n'est comptable de cet écart — or c'est exactement là que se joue la crise, puisqu'une situation entièrement couverte par le protocole n'en est pas une. Il ne reste plus personne à qui demander des comptes, seulement un dysfonctionnement. Ceux qui ont subi n'ont plus d'interlocuteur : la reddition n'a pas été transférée, elle a disparu.
• S'acquiert avec ou sans assistance : sans assistance, par mise en situation. Exercices d'évacuation, jeux de rôle : la contrainte de temps et l'information lacunaire suffisent.

Comment on le voit

Organisez un exercice où l'information arrive par morceaux, en partie fausse, sous contrainte de temps. On relève les décisions et leur horodatage, mais l'observation décisive porte sur le débriefing : la personne expose-t-elle ce qu'elle savait au moment de trancher, y compris ce qu'elle a eu tort de croire ?

La question qu'on vous pose

Racontez une décision que vous avez prise dans l'urgence avec une information incomplète. Qu'avez-vous dit ensuite à ceux qui en ont subi les effets ?

Formulation d'origine dans le référentiel v8 : « Savoir gérer les crises en temps réel, et porter le poids de l'urgence — que l'IA, elle, ne porte pas. ». Elle a été reformulée ici sur ce qui ne doit pas être délégué, plutôt que sur ce qu'une machine ne saurait pas encore faire. Cette reformulation est elle-même discutable : dites-le en commentaire si elle vous paraît manquer quelque chose.